Du har betalat för en vara som aldrig kommer, företaget vägrar betala tillbaka eller en beställd tjänst blir inte av. Då kan banken i vissa fall hjälpa dig att få tillbaka pengarna genom en kortreklamation. Men vilket skydd du har beror bland annat på om du betalade med bankkort eller kreditkort.

När kan du göra en kortreklamation?

En kortreklamation innebär att du vänder dig till banken eller kortutgivaren för att få hjälp med en kortbetalning som gått fel. Det kan bli aktuellt när företaget inte uppfyller sina skyldigheter och du inte får den återbetalning du har rätt till.

Vanliga situationer är:

• Varan levereras aldrig. Du har betalat men får inte det du beställt.
• Företaget betalar inte tillbaka. Du har rätt till återbetalning efter exempelvis en godkänd reklamation eller ångerrätt, men pengarna kommer inte.
• En resa eller tjänst ställs in. Företaget är skyldigt att återbetala men gör inte det.
• Företaget går i konkurs. Du har redan betalat för något som inte levereras.
• Du får en felaktig vara. Företaget vägrar åtgärda problemet trots att du har ett berättigat krav.

Det räcker däremot inte att vara missnöjd med köpet. Banken behöver kunna bedöma om du faktiskt har rätt att få tillbaka pengar.

Om en nätbutik inte skickar varan är det därför bra att först ta reda på vad du kan kräva när en beställd vara inte levereras. Det kan avgöra vilka krav du sedan ska framställa till banken.

Kreditkort eller bankkort – vilket skydd har du?

Det spelar stor roll hur du betalade. Kreditkort ger ett särskilt lagstadgat skydd som vanliga bankkort inte har.

Korttyp	Möjlighet att få hjälp
Kreditkort	Du kan under vissa förutsättningar kräva återbetalning direkt från kreditgivaren med stöd av konsumentkreditlagen.
Bankkort (debetkort)	Banken kan hjälpa genom kortreklamation enligt kortvillkoren och kortnätverkets regler, men samma lagstadgade invändningsrätt finns inte.

Kreditkort – du kan rikta kravet mot banken

När du handlar på kredit har du enligt konsumentkreditlagen rätt att göra samma invändningar mot kreditgivaren som mot säljaren.

Det kallas invändningsrätt och innebär exempelvis att du kan kräva tillbaka pengar från kreditgivaren om företaget inte levererar en vara som du redan betalat för.

Om säljaren går i konkurs kan skyddet vara särskilt värdefullt. Du behöver inte nödvändigtvis förlora pengarna bara för att företaget inte längre kan betala sina skulder.

Kreditgivarens betalningsansvar är dock begränsat till vad du har betalat till kreditgivaren med anledning av köpet. Banken är heller inte skyldig att själv leverera eller reparera varan.

Du kan läsa mer om rättigheterna hos Konsumentverket.

Bankkort – kortvillkoren avgör

Med ett vanligt bankkort dras pengarna direkt från ditt konto. Då gäller inte kreditkortets särskilda invändningsrätt för problem med säljaren.

Du kan ändå ha möjlighet att få tillbaka pengarna genom bankens kortreklamationsprocess. Den bygger bland annat på kortvillkoren och reglerna hos kortnätverken.

Banken kan exempelvis försöka återföra en betalning när ett företag inte har levererat det som utlovats.

Det är däremot inte en garanti. Möjligheten beror på omständigheterna, vilken reklamationsgrund som finns och vilka tidsfrister som gäller.

Det viktiga är alltså inte bara vilken bank du använder, utan framför allt vilken typ av kort du betalade med.

Så gör du en kortreklamation – steg för steg

1. Kontakta företaget först

Börja normalt med att kontakta företaget där du gjorde köpet. Beskriv problemet och förklara vilken lösning du begär.

Har en vara inte levererats kan du exempelvis behöva kräva leverans eller häva köpet, beroende på situationen. Vid en inställd resa kan det handla om att begära den återbetalning du har rätt till.

Kontakta helst företaget skriftligt. Då kan du visa banken vad du krävt och vilket svar du fått.

Om företaget inte svarar ska du spara även den obesvarade kontakten.

2. Samla dokumentationen

Banken behöver kunna förstå vad som hänt och varför du begär återbetalning.

Förbered gärna följande:

• Kvitto eller orderbekräftelse.
• Datum och belopp för kortbetalningen.
• Namnet på företaget.
• Korrespondens med kundtjänst.
• Information om utlovad leverans eller tjänst.
• Eventuell bekräftelse på retur, avbokning eller återbetalning.
• Bilder eller annan dokumentation om varan är felaktig.

Du behöver inte alltid skicka allt, men ju tydligare underlaget är desto lättare blir det för banken att behandla ärendet.

3. Kontakta banken eller kortutgivaren

Sök efter kortreklamation eller reklamera kortköp i bankens app eller internetbank.

Flera stora banker har digitala formulär där du väljer transaktion och beskriver problemet. Andra kan kräva att du kontaktar kundtjänst eller fyller i en blankett.

Beskriv konkret vad du köpt, vad som gått fel, vad du krävt av företaget och varför du anser att pengarna ska betalas tillbaka.

Om du har betalat med kreditkort och vill använda din lagstadgade rätt bör du uttryckligen ange att du vill göra en invändning enligt konsumentkreditlagen.

Du kan också be banken förklara om ärendet ska hanteras som en kortreklamation eller ett krav enligt invändningsrätten.

4. Följ bankens handläggning

Banken kan behöva kontakta betalningsförmedlare eller begära ytterligare dokumentation.

Hur lång tid handläggningen tar varierar mellan banker och ärenden. Ett komplicerat ärende kan ta längre tid, särskilt om företaget bestrider kravet.

Spara bankens ärendenummer och svara på eventuella kompletteringsbegäranden.

En tillfällig kreditering betyder inte nödvändigtvis att ärendet är slutligt avgjort.

Hur lång tid har du på dig att reklamera kortköpet?

Det är klokt att kontakta banken så snart du förstår att något gått fel.

Vid kortreklamation med bankkort kan tidsgränser följa av bankens och kortnätverkets regler. Därför bör du inte vänta i onödan på att företaget ska återkomma om svaren uteblir.

För kreditkort finns ingen särskild lagstadgad tidsfrist för att använda invändningsrätten. Det betyder däremot inte att du kan vänta obegränsat. Andra regler, exempelvis om preskription, kan påverka möjligheten att få ersättning.

Du ska också skilja mellan problem med ett köp och en obehörig korttransaktion.

Om någon har använt ditt kort utan tillåtelse gäller särskilda regler enligt betaltjänstlagen. Då ska du kontakta banken omedelbart och spärra kortet vid behov.

Obehöriga transaktioner ska reklameras utan onödigt dröjsmål. Två månader efter att du upptäckt transaktionen är en viktig riktpunkt, och huvudregeln är att banken måste underrättas senast 13 månader efter att pengarna drogs.

Vad händer om företaget har gått i konkurs?

En konkurs kan göra det svårt att få återbetalning direkt från företaget.

Har du betalat med kreditkort kan du ha möjlighet att rikta ett återbetalningskrav mot kreditgivaren även om säljaren inte längre kan betala.

Har du betalat med bankkort är möjligheterna mer beroende av bankens kortreklamationsregler.

Kontakta därför banken så snart som möjligt och visa vad du köpt, hur mycket du betalat och varför leveransen eller återbetalningen uteblivit.

Konkurs kan också skapa problem med andra förskottsbetalningar. Läs exempelvis vad som händer med presentkort när en butik går i konkurs.

Vad gör du om banken säger nej?

Ett avslag innebär inte alltid att alla möjligheter är uttömda.

Börja med att be banken om en skriftlig motivering. Kontrollera om avslaget gäller bristande dokumentation, att kravet anses obefogat eller att en tidsfrist har passerat.

Om du tycker att beslutet är felaktigt kan du begära en omprövning hos banken, exempelvis genom dess klagomålsansvariga.

Du kan också få kostnadsfri vägledning av Konsumenternas Bank- och finansbyrå.

I vissa fall kan tvisten prövas av Allmänna reklamationsnämnden, ARN. Nämnden har särskilda beloppsgränser och tidsfrister, och en anmälan är avgiftsbelagd. Kontrollera därför att ditt ärende uppfyller kraven.

Du kan läsa mer om hur du går vidare i Konsumenternas vägledning om att klaga i ett bankärende.

Vanliga frågor om kortreklamation

Kostar det något att göra en kortreklamation?

Det beror på bankens villkor och hur ärendet hanteras. Kontrollera om banken tar ut någon avgift och under vilka omständigheter den kan bli aktuell.

Kan jag få tillbaka pengarna om jag själv godkände betalningen?

Ja. En kortreklamation kan gälla ett köp som du själv har godkänt, exempelvis när varan aldrig levereras. Det är något annat än att anmäla en obehörig transaktion.

Måste företaget ha nekat återbetalning först?

Normalt bör du kontakta företaget och försöka lösa problemet innan du begär en vanlig kortreklamation.

Vid kreditköp kan du däremot ha en självständig rätt att framställa invändningar mot kreditgivaren. Hur du ska gå till väga beror på omständigheterna.

Gäller kortreklamation även vid köp från utländska företag?

Ja, det kan vara möjligt. Banken behöver bland annat bedöma kortvillkoren, köpet och grunden för ditt krav. Internationella köp kan innebära ytterligare handläggning och andra praktiska förutsättningar.

Det viktigaste är att agera snabbt, dokumentera problemet och använda rätt väg hos banken. Har du betalat med kreditkort bör du dessutom känna till din lagstadgade invändningsrätt. Den kan ge ett betydligt starkare skydd när företaget inte fullgör sina skyldigheter.